Stefan Leser, CEO
Langham Hospitality Group
Quali sono le maggiori opportunità che deriveranno dalle lezioni apprese a causa della pandemia?
La pandemia ha costretto l'industria a reinventarsi ed a ricollegare le persone, riunendole per mostrare compassione e cura reciproca e per la comunità in cui tutti operiamo. Questi sono tempi senza precedenti, l'entità di questa pandemia colpisce tutti i Paesi, le industrie e i mezzi di sussistenza. Per il bene dei nostri colleghi, ospiti e delle comunità in cui operiamo, non possiamo e non dobbiamo mai abbassare la guardia.
Non possiamo compromettere le precauzioni e non dobbiamo mai prendere in considerazione o dare per scontato le questioni relative al benessere dei nostri colleghi e ospiti.
Vediamo ad esempio l'industria del F&B: assistiamo alla creazione di nuovi, a pacchetti con più opzioni da asporto, i ristoranti che possono ancora essere aperti in alcuni Paesi si sono ulteriormente distinti come con le posate, ora sigillate e non lasciate all'aperto.
Le persone vorranno ancora viaggiare ma viaggiare non sarà più lo stesso. Il design degli hotel cambierà in quanto abbiamo bisogno di disporre e fornire strategicamente disinfettanti, depuratori d'aria, sensori di temperatura e lo spazio deve essere ri-pianificato ed incorporato in nuovi progetti, in modo che non ci sia mai affollamento negli spazi pubblici degli hotel. Poiché la sicurezza e il benessere dei nostri ospiti e colleghi sono la nostra massima priorità, dobbiamo ripensare il modo in cui operiamo e fissare alcuni concetti apripista. Le procedure cambieranno, cose come il modo in cui effettuiamo il check-in degli ospiti e servizi come disinfettanti, maschere, saranno previsti nelle camere così come l'acqua viene fornita ora.
In una crisi, specialmente durante l'attuale, è importante cercare attivamente opportunità per potersi prendere cura dei propri ospiti e soggetti che si auto-isolano. I nostri talentuosi chef del The Langham, Chicago hanno condiviso ricette e tecniche di cucina tramite i social media mentre il pluripremiato Artesian Bar al The Langham, Londra, ha pubblicato video divertenti che descrivono in modo semplice come creare cocktail, attraverso video per sollevare gli spiriti. Abbiamo anche fornito alcuni suggerimenti per la cura di sé grazie ai terapisti della nostra Chuan Spa.
Inoltre, anche i nostri manager si divertono, intrattenendo e pubblicando video da casa per rallegrare i nostri follower sui social media, ad esempio il General Manager del The Langham, Sydney ha condiviso alcuni momenti spensierati in cui ha mostrato le sue abilità di giocolieria con bottiglie.
I nostri hotel in Cina hanno si sono rapidamente mobilitati, fornendo note incoraggianti scritte a mano, dolci appena fatti e bevande per il personale medico degli ospedali locali. I nostri hotel a Los Angeles e New York hanno fornito pacchetti di assistenza ai colleghi dell’Hospitality e donato maschere ai centri medici della zona.
Rimaniamo uniti nelle avversità ed attraverso la compassione, risorgeremo insieme con forza. I nostri Corporate team e i nostri hotel si sono uniti e hanno creato #InThePink, desiderando attraverso messaggi creati appositamente, che tutti possano essere nel pieno della loro salute:il colore rosa di The Langham è da sempre accolto con positività dai nostri ospiti e follower sui social media.
Quali sono le sfide che dovranno affrontare l'industria alberghiera di lusso? Probabilmente il ritorno alla normalità o la "nuova normalità" sarà graduale, Paese per Paese e ci vorrà del tempo. La pandemia ha cambiato il modo di viaggiare a livello globale ed è comprensibile che le persone saranno disincentivate fino alla fine della crisi. La cosa più importante è che l'industria alberghiera si incontri con quella del turismo e lavorino insieme ai governi perchè si sostenga e si aiuti la comunità in cui operiamo. Riprendere a viaggiare, in particolare a lungo raggio, non sarà immediato e richiederà tempo, ma non ho dubbi: l’industria del turismo tornerà e la domanda sarà di nuovo forte.
In che modo l'industria alberghiera di lusso sarà in grado di ripartire e come cambierà la percezione del lusso, se cambierà in qualche modo?
Più che mai, credo che le persone vogliano riconnettersi: con famiglie, amici; visitare le destinazioni che hanno sempre desiderato visitare o tornare nuovamente neii luoghi che amano. Inizieranno a viaggiare meno all'inizio, ma vorranno viaggiare meglio di prima.
I più alti standard di igiene e dei servizi igienico-sanitari saranno della massima importanza nel settore dell'ospitalità di lusso. Sarà un'aspettativa: gli hotel di lusso ed il settore dell'ospitalità dovranno rivedere totalmente le esperienze che offrono agli ospiti.
Cercheranno esperienze salutari, vacanze coinvolgenti e rigeneranti con più interazione con la natura e un ambiente sicuro ed incontaminato.
Quali sono gli insegnamenti di questa crisi, che l’industria alberghiera dovrebbe fare propri?
Per me, non esiste essere troppo preparati. In un settore così orientato verso le persone, non si sa mai cosa succederà di giorno in giorno, minuto per minuto. Sono fermamente convinto di voler lavorare per ottenere i migliori risultati, per raggiungere risultati di successo. Consiglierei sempre di aspettarsi gli scenari peggiori: essere in grado di superare le avversitàimplica forza, resilienza, ponderazione e stabilità.
A tal fine non solo gli hotel di lusso, ma l'industria dell'ospitalità e del turismo devono avere un piano globale di gestione delle crisi, ribadisco come nell’ospitalità non dovremo risparmiare alcuna spesa nella formazione periodica dei nostri colleghi, per essere sicuri che comprendano i protocolli per aiutarli ad essere meglio preparati in tutte le circostanze straordinarie che si presenteranno.
Dato che diversi paesi stanno già riducendo le restrizioni, incluso il lock-down, state già lavorando a "scenari" possibili nel medio-breve termine?
Stiamo iniziando ora a vedere un barlume di speranza sotto forma di casi decrescenti di infezioni confermate, i nostri hotel in Cina ed a Hong Kong stanno lavorando a un solido piano di recupero per il resto dell'anno.
In Cina, abbiamo creato pacchetti, promuovendo il turismo interno al Paese. Al momento le persone non possono viaggiare molto, ma sono ansiose di uscire di casa ed è una buona opportunità anche per supportare l'industria turistica locale. Nel breve periodo, vedo le persone fare più viaggi a corto raggio, durante le festività nazionali (sia in Cina che nel resto del mondo).
In Nuova Zelanda, il governo ha adottato provvedimenti rapidi quando la pandemia ha colpito, ci aspettiamo quindi che il Paese revochi il lock-down a breve ed un conseguente ritorno ad una domanda interna.
Silvio Ursini, Executive Vice President
Bvlgari Hotels Group
Quali sono gli insegnamenti di questa crisi, che l’industria alberghiera dovrebbe fare propri?
La necessità di diversificare geograficamente il proprio portafoglio e l'imperativo di disporre di una piattaforma digitale all'avanguardia.
Quali sono le sfide che dovrà affrontare l'industria alberghiera di lusso per un ritorno alla normalità?
Le sfide saranno molte e il recupero richiederà molto tempo. Tuttavia, il desiderio di fuggire e di conoscere nuove straordinarie meraviglie naturali e culturali sarà più forte che mai. Forse a breve termine saranno quelle più vicini a casa, ma comunque l'apprezzamento di servizio esclusivo non verrà meno.
In che modo l'industria alberghiera di lusso sarà in grado di ripartire e come cambierà la percezione del lusso, se cambierà in qualche modo?
È molto difficile prevedere se e come cambierà la percezione del lusso, poiché il desiderio dello straordinario è insito in noi da migliaia di anni e ha subito catastrofi molto peggiori di questa. Forse, la richiesta di esperienze personalizzate e prodotti veramente unici sarà più forte di prima. Chi perseguirà questi valori sarà sicuramente premiato.
Dato che diversi paesi stanno già riducendo le restrizioni, incluso il lock-down, state già lavorando a "scenari" possibili nel medio-breve termine?
Sì, le strategie di riapertura saranno adattate alle diverse situazioni. Una delle risorse chiave sarà mantenere un team energico e motivato, insieme al saper coinvolgere la propria base di clienti.
Jill Kluge, Chief Marketing Officer
Mandarin Oriental Hotel Group
Tutti i nostri hotel stanno attualmente lavorando ad una pianificazione di emergenza, ognuno guidato da quando si prevede che si rimuovano le restrizioni e in quale misura avverrà.
Senza dubbio, il focus iniziale sarà sui mercati nazionali e ad un ambiente sicuro e protetto – per F&B ed eventi, oltre che alle camere ed agli ambienti delle strutture. Siamo positivi rispetto al fatto che i nostri centri benessere saranno fortemente richiesti, dopo un periodo di isolamento, apprezzando un contatto umano in ambienti sicuri. I nostri specialisti in F&B stanno cercando modalità per garantire che possano essere rispettate le misure di social distancing senza inficiare l'atmosfera in bar e ristoranti – stiamo anche ideando procedure per poter utilizzare le camere per cene private e per le famiglie che sono state private della vicinanza reciproca.
Presto introdurremo pacchetti che aggiungeranno un valore speciale e rassicureranno gli ospiti rispetto al fatto che i nostri colleghi si premureranno costantemente di garantire comfort, salute e sicurezza nei confronti dei nostri ospiti. Seguiranno altre informazioni su questo.
Una delle nostre azioni social meglio recepite, è stato coinvolgere i nostri guru del benessere in alcuni dei nostri hotel, invitandoli a pubblicare online lezioni individuali di yoga, fitness e pilates; accolte molto bene dai clienti abituali e da quelli nuovi.
Infine, tutti i nostri hotel rinnovano la connessione e l’impegno con le comunità locali, continuando a raccogliere fondi o a partecipare ad attività volte a dare positività e sostegno alle comunità. Ancora più importante, ci concentreremo sulla ristrutturazione delle nostra attività per poter garantire un sostegno a lungo termine ai nostri beni più preziosi: i nostri colleghi.
Martin R. Smura, CEO and Chairman
Kempinski Hotels & Resorts
Quali sono le maggiori opportunità che deriveranno dalle lezioni apprese a causa della pandemia?
L'epidemia di Coronavirus ha stravolto l'industria dell'ospitalità e nessuno al mondo avrebbe potuto prevedere che l'economia globale sarebbe stata “sospesa” da un giorno all’altro.
Ma come in ogni sfida, si trovano opportunità. Una di queste opportunità si trova sul fronte dello sviluppo: gli investitori sono generalmente concentrati su una visione a lungo termine. Pertanto, i team di developement sono meno affetti da questa crisi e sono invece attivi nella negoziazione di nuovi accordi. Per Kempinski, mentre le aperture degli hotel saranno posticipate, possiamo prevedere un gran numero di nuove offerte alberghiere firmate per il 2020.
Un altro punto interessante è che l'attuale situazione obbliga le aziende a dimostrare quanto siano agili, rapide e flessibili. Le piccole e medie imprese possono potenzialmente gestire questa flessione con maggiore successo rispetto alle organizzazioni più grandi, in quanto possono adattare le proprie soluzioni creative abbastanza rapidamente per mitigare l'impatto della crisi.
Il Coronavirus è un test per testare le relazioni con i nostri partner e parti interessate: eappresenta un'opportunità per dimostrare concretamente i nostri valori. Più che mai, siamo al fianco dei nostri proprietari, ospiti, dipendenti e comunità locali supportandole attivamente e dimostrando che è nei momenti più difficili che i valori di empatia, rispetto e cure eccezionali di Kempinski fanno davvero la differenza.
Quali sono le sfide che dovrà affrontare l'industria alberghiera di lusso per un ritorno alla normalità?
Ci prepareremo a dover percorrere per una strada molto accidentata e lunga verso la ripresa, con potenziali battute d'arresto. Questo dipenderà da tre fattori:
Restrizioni governative locali
Vediamo già ora alcuni Paesi in cui operiamo che stanno lentamente allentando le loro restrizioni, incluso il lock-down, e stiamo osservando molto attentamente eventuali sviluppi. Non appena possibile, i nostri hotel riapriranno in totale conformità con le normative e le linee guida locali.
La Cina, ad esempio, ci dà un'ottimo esempio su cosa aspettarci e sul come adattarci alla nuova normalità. Abbiamo un ampio interesse in questo paese e possiamo estendere i nuovi standard e le pratiche che stiamo attualmente implementando localmente, al resto del nostro portfolio di strutture, quando i tempi lo consentono.
Sempre più paesi sono in grado di appiattire la curva di contagi e mantenere il numero di nuovi casi di virus ad un livello gestibile. Tuttavia, non dovremo sottovalutare la probabilità che il virus ritorni: in questo caso, potremmo tornare al punto di partenza con i governi che aumentano nuovamente le restrizioni, inclusa la chiusura dei confini.
Questo cupo scenario ritarderà ulteriormente la fase di ritorno alla normalità.
Restrizioni ai viaggi delle aziende
Come i governi, le aziende hanno implementato divieti di viaggio per i loro dipendenti. Con i Paesi che stanno lentamente revocando le restrizioni, si spera che le aziende presto rivedano le loro politiche e consentano ai loro dipendenti di viaggiare di nuovo.
In questo caso, i viaggi nazionali potrebbero riprendersi relativamente rapidamente. Ma per quanto riguarda i viaggi d'affari internazionali, la ripresa sarà notevolmente ritardata in quanto dipenderà molto da come e quando le compagnie aeree torneranno operative, il che porta al terzo paradigma da considerare.
Compagnie aeree
La maggior parte delle compagnie aeree internazionali è al momento forzate a terra, il rischio di insolvenza per alcune di queste è elevato. Senza un ingente investimento finanziario, alcune compagnie aeree semplicemente non sopravviveranno, portando ad una riduzione delle capacità di trasporto delle stesse e ad un aumento dei prezzi.
C'è una cosa su cui ci concentreremo in questo momento: assicurarsi che i nostri ospiti riacquistino fiducia nel turismo. Il recupero sarà possibile solo se i nostri clienti si sentiranno sicuri e fiduciosi di potersi spostare e soggirornare nei nostri hotel.
In che modo l'industria alberghiera di lusso sarà in grado di ripartire e come cambierà la percezione del lusso, se cambierà in qualche modo?
Credo che l'industria alberghiera di lusso dovrebbe trainare ripresa, ridefinendo gli standard del settore dell'ospitalità in un mondo post-coronavirus.
I clienti saranno ancora desiderosi di scoprire ciò che il mondo ha da offrire e cercheranno ancora paradisi, hotel grazie a cui cui esplorare il mondo, concentrandosi però sulla sicurezza molto più di prima. Alcune delle abitudini adottate durante il blocco come il social distancing, lavarsi frequentemente le delle mani, etc. rimarranno, e gli ospiti saranno più attenti agli standard di salute, pulizia e igiene.
È qui che l'industria alberghiera di lusso ha un ruolo da trend-setter nell'elevare questi standard al livello successivo.
Gli operatori di hotel di lusso dovranno abbracciare il nuovo paradosso di avere meno punti di contatto con gli ospiti a causa del distanziamento fisico, garantendo comunque un'esperienza personalizzata. A questo proposito, stiamo attualmente rivedendo la nostra filosofia di servizio, i servizi, gli standard e le procedure per adattarli alle aspettative dei nuovi ospiti.
Vogliamo assicurarci che si sentiranno sicuri e al primo posto mentre si godono il servizio di lusso che si aspettano da Kempinski.
Quali sono gli insegnamenti di questa crisi, che l’industria alberghiera dovrebbe fare propri?
Prepararsi a una crisi di questo tipo è difficile.
Tuttavia, uno degli insegnamenti di questa crisi è che non staremo mai fermi, agendo sempre in anticipo e rimanendo preparati al peggio. Una volta che la crisi colpisce, si tratta di trovare un equilibrio tra la gestione della crisi stessa lungo il percorso di ripresa ed essere reattivi, rimanendo concentrati su strategia a lungo termine.
Dato che diversi paesi stanno già riducendo le restrizioni, incluso il lock-down, state già lavorando a "scenari" possibili nel medio-breve termine?
Sì, ci stiamo lavodando. Operiamo in un paio di Paesi che hanno recentemente deciso di allentare le proprie restrizioni come Cina, Austria o Germania. Lì, nonostante le condizioni difficili, abbiamo ritenuto di tenere aperti i nostri hotel a Berlino e Monaco. Mettiamo in campo valori come l’empatia, il rispetto e l’eccezionale servizio di Kempinski – portiando il nostro sostegno alle comunità locali, alle persone bisognose e agli incredibili professionisti della salute che combattono contro il COVID-19.
Complessivamente, il nostro obiettivo è riaprire i nostri hotel appena sarà possibile, sempre nel totale rispetto delle indicazioni del governo locale. Poiché gli scenari di allentamento delle restrizioni variano da un Paese all'altro, restiamo flessibili e adeguiamo la nostra strategia alle normative locali. Ciascuno dei nostri hotel sta lavorando ad un piano di risanamento per segmento di mercato, mercato di origine e punto vendita. Ci stiamo concentrando sul mercato interno per generare nuovamente revenue, offrendo pacchetti, dando risalto al F&B, eventi ed attività ricreative che i nostri hotel hanno da offrire.
Per gli hotel che dipendono da un mercato internazionali, affidarsi ad un turismo interno non sarà sufficiente. Modificare le strategie nel creare nuovi flussi di revenue sta diventando fondamentale. Alcuni degli hotel che offrono consegne a domicilio o pick-up durante il blocco, potrebbero continuare questa attività come un'opportunità di guadagno aggiuntiva.
Considerando la natura senza precedenti della crisi, è fondamentale pensare fuori dagli schemi e diventare innovativi rispetto all’offerta. Sul fronte operativo, stiamo adattando le nostre procedure operative standard alle aspettative dei nuovi ospiti in termini di salute, igiene e pulizia e stiamo formando i nostri dipendenti una formazione adeguata.
Stiamo anche cercando opportunità per ridurre i costi operativi. Per quanto riguarda la nostra strategia di prezzo, stiamo monitorando attentamente le tariffe per i nostri diversi segmenti di mercato e lavorando ad un piano strategico di vendita. Piuttosto che abbassare le tariffe, crediamo che l'upselling sia una tattica interessante per generare revenue ed entrate, specialmente durante i periodi di bassa occupazione.